წინამდებარე დოკუმენტის მიზანია აღწეროს
შპს „მეტრო სერვის +“-ის, როგორც საქართველოს ეროვნული
ბანკის მიერ რეგისტრირებული საგადახდო მომსახურების პროვაიდერის მიერ მისი მომხმარებლის
საჩივრების მიღების, განხილვისა და გადაწყვეტის პროცედურა.
- ტერმინთა განმარტება
- პროვაიდერი – შპს „მეტრო სერვის +“, რომელიც წარმოადგენს საქართველოს ეროვნული ბანკის მიერ რეგისტრირებული
საგადახდო მომსახურების პროვაიდერს;
- მომხმარებელი – პროვაიდერის საგადახდო მომსახურების მომხმარებელი;
- საჩივარი – მომხმარებლის ნებისმიერი განცხადება (ზეპირი ან წერილობითი), რომლითაც იგი
გამოხატავს თავის უკმაყოფილებას, დაუთანხმებლობას, საჩივარს პროვაიდერის და/ან მისი
ნებისმიერი პროდუქტის/მოსმახურების მიმართ.
- საჩივრის წარდგენა
- პროვაიდერს საჩივარი შეიძლება წარედგინოს ზეპირი, წერილობითი ან ელექტრონული
ფორმით;
- პროვაიდერს საჩივარი
შესაძლებელია წარუდგინოს, როგორც უშუალოდ მომხმარებელმა ასევე მისგან შესაბამისი უფლებამოსილების
მქონე პირმა.
- საჩივრის მიღება
- მომხმარებელს შეუძლია საჩივარი დააფიქსიროს შემდეგი არხების საშუალებით:
- პროვაიდერის სალარო/მომსახურების
ცენტრი;
- სატელეფონო მომსახურების ცენტრი;
- პროვაიდერის ელექტრონული ფოსტა;
- პროვაიდერის ვებ-გვერდი.
- წერილობითი საჩივრის დაფიქსირება მომხმარებელს შეუძლია წინამდებარე დოკუმენტის
დანართი N1-ით განსაზღვრული ფორმით ან მომხმარებლის მიერ შედგენილი წერილით;
- ელექტრონულად საჩივრის წარდგენა მომხმარებელს შეუძლია ელ. წერილის სახით,
რომელიც უნდა გააგზავნოს შემდეგ მისამართზე: info@msplus.ge; ასევე პროვაიდერის ვებ-გვერდის მეშვეობით, რომლის მისამართია
www.msplus.ge;
- ზეპირი ფორმით
საჩივრის წარდგენა მომხარებელს შეუძლია შემდეგ სატელეფონო ნომერზე საჩივრის დაფიქსირებით:
+995 322 444 001;
- მომხმარებლის
მიერ შედგენილი წერილით, ასევე ელექტრონულად წარდგენილი საჩივარი უნდა მოიცავდეს შემდეგ
სავალდებულო რეკვიზიტებს:
- მომხმარებლის სახელსა და გვარს/დასახელებას;
- მომხმარებლის პირადი ნომერს (უცხო ქვეყნის მოქალაქის შემთხვევაში
პასპორტის ნომერს)/საიდენტიფიკაციო ნომერს;
- მისამართს, სადაც მომხმარებელს სურს საპასუხო წერილის მიღება;
- ელექტრონული ფოსტის მისამართს, თუ მომხმარებელს სურს საპასუხო
წერილის მიღება ელექტრონულ ფოსტაზე;
- მომხმარებლის საკონტაქტო
ტელეფონის ნომერს;
- მომხმარებლის ხელმოწერას (გარდა ელექტრონული ფორმით დაფიქსირებული
პრეტენზიისა);
- მომხმარებლის წარმომადგენლის ვინაობას და უფლებამოსილების
დამადასტურებელ დოკუმენტს (წარმომადგენლის მიერ კლიენტის პერტენზიის წარდგენის შემთხვევაში).
- საჩივრის ელექტრონულად
მიღებისას პროვაიდერი მომხმარებელს ელექტრონულად უდასტურებს საჩივრის მიღებას, ხოლო
ზეპირი საჩივრის მიღებისას პროვაიდერი ზეპირად უდასტურებს საჩივრის მიღებას. პროვაიდერის სალაროში წერილობითი საჩივრის წარდგენის
შემთხვევაში საჩივრის მიღებაზე პასუხისმგებელი პირის მიერ მომხმარებლისთვის გადაცემული საჩივრის ასლი, წარმოადგენს პროვაიდერის
მიერ საჩივრის მიღების დასტურს.
- პროვაიდერი მომხმარებლის
საჩივრის მიღების დადასტურებისას მომხმარებელს მიაწვდის ინფორმაციას საქართველოს ეროვნულ
ბანკთან არსებული დავების განმხილველი კომისიისთვის, საგადახდო მომსახურების პროვაიდერისთვის
საჩივრით მიმართვის დღიდან, არაუგვიანეს 6 თვის განმავლობაში მიმართვის შესაძლებლობის
შესახებ. დავების განმხილველი კომისია დავას განიხილავს უსასყიდლოდ.
- საჩივრის განხილვა
- საჩივრის მიღების
შემდეგ პროვაიდერი ახორციელდებს საჩივართან დაკაშირებული საკითხის მოკვლევას;
- საჩივრის განხილვის
ვადა შეადგენს არაუმეტეს 15 (თხუთმეტი) სამუშაო დღეს, ხოლო იმ შემთხვევაში თუ პროვაიდერისგან
დამოუკიდებელი მიზეზების გამო აღნიშნულ ვადაში ვერ ხერხდება საჩივრის განხილვა და გადაწყვეტილების
მიღება, პროვაიდერი მომხმარებელს აცნობებს დაგვიანების დასაბუთებულ მიზეზს, საჩივრის
განხილვისა და გადაწყვეტილების მიღების ვადას, რომელიც არ აღემატება საჩივრის მიღებიდან
35 სამუშაო დღეს;
- პროვაიდერის
მიერ საკითხის მოკვლევის პერიოდში პროვაიდერი უფლებამოსილია, ნებისმიერ დროს, დაუკავშირდეს
მომხმარებელს და მოსთხოვოს საჩივართან დაკავშირებით/დაკავშირებული ინფორმაციის/დოკუმენტაციის
პროვაიდერისთვის წარმოდგენა.
- საჩივრის განხილვის პროცესში
მომხმარებელთან კომუნიკაცია
- მომხმარებელს
შეუძლია მოითხოვოს ინფორმაცია საჩივრის განხილვის შედეგების შესახებ პროვაიდერის მხრიდან
საპასუხო წერილის/პასუხის მიღებამდე, ასეთ შემთხვევაში მომხმარებელს ზეპირსიტყვიერად
მიეწოდება ინფორმაცია მხოლოდ პრეტენზიის განხილვის მიმდინარეობის სტადიის შესახებ.
- ინფორმაცია საჩივრის
განხილვის შედეგების შესახებ გაიცემა სატელეფონო მომსახურების ცენტრის საშუალებით,
რისთვისაც მომხმარებელი უნდა დაუკავშირდეს სატელეფონო მომსახურების ცენტრს, სადაც მოხდება
მომხმარებლის იდენტიფიკაცია პროვაიდერის მიერ დადგენილი სტანდარტების შესაბამისად.
- საჩივრის იდენტიფიცირების
შემდეგ, სატელეფონო მომსახურების ცენტრის თანამშრომელი ინფორმაციას აწვდის მომხმარებელს.
- საჩივრის განხილვის შედეგების
მიწოდება მომხმარებლისთვის
- საჩივარზე პროვაიდერის
საპასუხო წერილი/პასუხი შეიძლება გაეგზავნოს მომხმარებელს ან/და მის მიერ განსაზღვრულ
შესაბამისი უფლებამოსილების მქონე პირს.
- მომხმარებელს
საპასუხო წერილი/პასუხი ეგზავნება წერილობით ან ელექტრონულად (მომხმარებელთან შეთანხმებით
და/ან საჩივრის დაფიქსირების მეთოდის იდენტურად). ამასთან, საპასუხო წერილი/პასუხი
მომხმარებელს ეგზავნება მის მიერ საჩივრის დაფიქსირებისას მითითებულ მისამართზე/ელ.
ფოსტაზე. ამასთან:
- საპასუხო წერილი/პასუხი
ჩაბარებულად ითვლება ადრესატის მიერ მისი მიღების დღეს თუ შეტყობინების მიღება დადასტურებულია
ადრესატის მიერ (მათ შორის, ელექტრონული დოკუმენტით, ქვითრით, შეტყობინების შესაბამისი
სხვა საშუალებით და ა.შ.). თუ შეტყობინების მიღება არ არის დადასტურებული ადრესატის
მიერ, ნებისმიერი ასეთი შეტყობინება მიიჩნევა სათანადო წესის შესაბამისად გაგზავნილად
და მიღებულად:
- კურიერის ან
დაზღვეული საფოსტო გზავნილის მეშვეობით წერილობითი შეტყობინების გაგზავნის შემთხვევაში
– ჩაბარების დადასტურების თარიღის დღეს;
- ელექტრონული ფოსტის ან/და სხვა ელექტრონული საშუალებით
გაგზავნის შემთხვევაში – გაგზავნის თარიღიდან მეორე დღეს.
- შეტყობინება
მიღებულად ითვლება იმ შემთხვევაშიც, თუ პროვაიდერს შეტყობინება დაუბრუნდება გაგზავნილ
მისამართზე/საკონტაქტო მონაცემებზე შეტყობინების ადრესატის ადგილსამყოფელის არარსებობის
გამო, ადრესატი უარს განაცხადებს შეტყობინების მიღებაზე, ან თავს აარიდებს მის მიღებას.
ამასთან, იმ შემთხვევაში თუ მატერიალური სახით გაგზავნილი წერილი/პასუხი დაბრუნდება პროვაიდერთან, მაშინ პროვაიდერი უფლებამოსილია
დაუკავშირდეს მომხმარებელს და გაუგზავნოს მას დაბრუნებული წერილი/პასუხი მისთვის სასურველ
მისამართზე, რომელსაც მომხმარებელი დაასახელებს სატელეფონო საუბრისას.
- საპასუხო წერილის/პასუხის
გაცნობისას, პროვაიდერი მომხმარებელს მიაწვდის ინფორმაციას საქართველოს ეროვნულ ბანკთან
არსებული დავების განმხილველი კომისიისთვის, საგადახდო მომსახურების პროვაიდერისთვის
საჩივრით მიმართვის დღიდან, არაუგვიანეს 6 თვის განმავლობაში მიმართვის შესაძლებლობის
შესახებ. დავების განმხილველი კომისია დავას განიხილავს უსასყიდლოდ.
